Via Marketingfacts: Als je op socialnetworksite Foursquare laat weten dat je op een KLM luchthaven bent, gebeurt er iets bijzonders: Het KLM Surprise team (leuke baan!) gaat speuren wie je bent op bijvoorbeeld Twitter en Facebook om vervolgens op basis van die informatie een persoonlijke attentie aan te bieden.
Ik heb veel bewondering voor de actie van KLM, maar wat vinden jullie, kan het ook te persoonlijk? Of zou dit niet gelden voor exhibitionisten? mensen die hun leven delen via Foursquare, Twitter, Facebook, LinkedIn, Hyves, etc.
KLM is niet de enige innovatieve luchtvervoerder, Air New Zealand heeft de sympatieke Air NZ Fairy die eenmaal per dag een wens laat uitkomen van één klant. Zie airlinetrends.com
Ik ben waarschijnlijk de laatste op aarde die hoort van Foursquare, mocht ik toch de één na laatste blijken te zijn, kijk even onderstaand filmpje en je leeft weer min of meer in 2010.
Niet echt database marketing, maar we voelen ons toch wel een beetje verwant aan “De Marktonderzoeker”, toch? MOA, de club voor marktonderzoekers, heeft een Ombudsman voor marktonderzoekers opgericht om, citaat uit het persbericht, “ondermaats onderzoek aan de kaak te stellen”.
MOA maakt zich zorgen om niet-professioneel uitgevoerd onderzoek met als enig doel de publieke opinie te beïnvloeden danwel een product te verkopen. En journalisten blijken vaak alleen te fungeren als carbonpapier en de onderzoeksresultaten klakkeloos over te nemen (kunnen ze net zo goed gaan bloggen ). Een toe te juichen initiatief dus.
Toch? Oscar Vermey van KnowHow Marketing vindt van niet, aldus zijn artikel op Marketingfacts. Hij stelt dat het probleem breder is dan slecht onderzoek, de gebruiker moet dusdanig worden opgevoed dat hij/zij beter een onderzoek op waarde kan schatten. Een terecht punt.
Daarentegen, vaak wordt met de naam van een onderzoeksbureau geschermd als een soort kwaliteitsstempel. Dan bedoel ik niet alleen een kwaliteitsstempel voor het onderzoek, maar ook voor het product waar het onderzoek voor is uitgevoerd. Leuke casus in deze is de uitzending van Tros Radar van een jaar geleden. Hierin wilde het programma de marketingpraktijken van farmaceuten aan de kaak stellen en bedachten daartoe een fictief product tegen flatulentie. Juist, winderigheid. Een onwetende TNS Nipo werd in de arm genomen om te vorsen hoeveel Nederlanders overmatig flitspoppers laten. Met de verborgen camera (zie het fragment aan het eind van dit artikel), werd vastgelegd dat TNS Nipo wel heel goed lijkt mee te denken met de gewenste resultaten. En ja hoor, uiteindelijk bleek uit het onderzoek dat een dusdanig grote proportie van de bevolking aan winderigheid leed, dat we de CO2 doelstellingen wel op ons buik kunnen schrijven.
Voor de volledigheid, in de verklaring van TNS Nipo zelf, stellen ze dat er niets mis is met het onderzoek en dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de agenda van de opdrachtgever.
Met journalisten die goed hun werk doen, zou de publiciteit naar aanleiding van dit onderzoek waarschijnlijk vele malen minder zijn geweest. Neemt niet weg dat ook zonder free publicity dit onderzoek de consumenten had kunnen bereiken. Een beoordeling door de Ombudsman (ongeacht de uitkomst) zou, naar mijn mening, dan zeker van belang zijn.
Tros radar: Hoe medicijnfabrikanten de media manipuleren 2/5
Via Frankwatching twee aardige filmpjes van Emerce eDay 2010.
De eerste is een interview met Steven Plimsoll (Vice President Global Consulting Services Europe bij Acxiom). Hij heeft het over toekomstige advertentiemogelijkheden en de letters van CRM worden omgehusseld naar CMR (Customer Managed Relationships). Door allerhande social media zijn klanten zelf een nieuw medium geworden.
Het tweede interview, met het prikkelende citaat “het is zinloos om statistieken bij te houden van je website” is met Adjan Kodde (van internetbureau Mirabeau). Hij beschrijft de verschuiving van websites naar ander online onderdelen als apps en er daardoor meer budget naar digitale media moet. Overigens wordt mij uit dit filmpje niet helemaal duidelijk waarom webstats zinloos zijn. Adjan lijkt er meer op te zinspelen dat de huidige webstats niet voldoende zijn om de vele manieren waarop mensen digitaal met je merk worden geconfronteerd te meten.
De interviewer doet ook nog een leuke duit in het zakje door te stellen dat CRM dood is. Hij voorziet dat consumenten straks hun eigen data zelf beheren en bepalen met welke bedrijven ze hun data uitwisselen. Een, in de woorden van de interviewer: “personal data storage ding“. Interessant, enfin kijk zelf!
Gisteren was ik op crmin1day in de Reehorst in Ede. Hans Molenaar van Beeckestijn Business School had op het eind van de middag nog een aardig interview met Johan Cruijff over CRM:
Independer.nl gaat nieuwe doelgroepen aanboren en de site vernieuwen. Niet per se iets wat we op DBM Café moeten vermelden. Toch is onderstaand interview (door marketingfacts) met marketingdirecteur Mieke van Os ook voor ons interessant omdat zij jaren in het database marketing veld heeft gewerkt waaronder als manager database marketing bij Air Miles en Shell.
Als klanten bereikt moeten worden is zij dus gewend met scherp te schieten. Toch is de keuze nu gevallen op TV als medium, een schot hagel dus. In het openhartige interview laat ze blijken hier nog wel twijfels bij te hebben (“daarom hebben wij nooit televisie gedaan en dat wil ik eigenlijk nog steeds het liefst!” en “ik moet een beetje op mijn geloof terug komen dat massamediaal niet nodig is als je online bezig bent“).
Elke klus vereist het juiste gereedschap. Of een tv campagne de juiste keuze is, de tijd zal het leren. De eerste slag hebben ze in ieder geval al gewonnen, want op hun weblog publiceren ze een dagelijkse rubriek waarin ze de ervaringen delen zoals het bepalen van de doelgroepen, de ontwikkeling van de commercial, etc. Transparantie, compleet met twijfels en zekerheden. En daarvoor verdienen ze lof.
Via Marketingfacts kwam ik onderstaande presentatie (eerst even inloggen) tegen van Paul Adams, researcher bij Google. Het gaat over hoe mensen zich in sociale netwerken begeven en dan vooral om de verschillen tussen offline en online netwerken.
Elk plukje kennis over social networks is welkom. Want ik meen dat wij in ons werk als database marketeers steeds meer met social networks te maken zullen krijgen. Aanbieders als IBM en SAS bieden tools voor netwerk en sentiment analyses.
Seth Godin roept op tot “tribal marketing”. Een bekend filmpje van deze goeroe vind je ook hieronder. Interessant wordt het vooral om de leiders van deze netwerken te identificeren. Tribal leaders zo noemt Seth Godin ze. Vergelijkbaar met Mavens in het lezenswaardige boek The Tipping Point van Malcolm Gladwell. Want vroeg of laat is het niet meer genoeg om je klanten alleen in te delen naar waarde (customer lifetime value) voor jouw organisatie, ook de invloed van een klant op andere klanten gaat meetellen.
Het als organisatie negeren van een klant met een lage directe waarde kan ertoe leiden dat deze opstapt. Maar misschien is deze klant wel een “tribal leader” en neemt hij/zij andere, wel winstgevende, klanten mee naar de concurrent, zo wordt bepleit in het artikel The new customer lifetime value: From individual to social value.
De schrijver van dat artikel is oprichter van Pursway, een bedrijf dat claimt deze “influencers” (nog ééntje voor de buzz-word bingo) te kunnen vinden in jouw database. Pursway heeft klanten als T-Mobile en Vodafone. Dit doen zij overigens, als ik af ga op de info op hun site, zonder te focussen op social media. Nou kan ik mij voorstellen dat zij bij Telecommers vooral de belrecords (cdr’s) gebruiken, maar ik ben erg benieuwd hoe ze dit bij andere klanten aanpakken. Hoe dan ook…. er staan ons interessante tijden te wachten.
Welke toepassingen binnen database marketing zie jij voor tribal marketing?
Presentaties:
Deze pagina is alleen toegankelijk voor leden. Login. Heeft u nog geen account? Registreer nu!
Geef je mening over dit artikel:
(nog geen stemmen, wees de eerste!)
Loading ...
Elke klantinteractie kan de relatie met de klant maken of breken. Het is daarom essentieel grip te hebben op klantbelevingen zodat positieve klantervaringen kunnen worden gecreëerd in alle kanalen en interacties. De meeste organisaties onderkennen de noodzaak van het begrijpen en beïnvloeden van klantinteracties, maar missen vaak de capaciteit en competenties. Customer experience management weet hier raad mee.
Een individuele klantbeleving valt volgens Hetty Boerakker, marketingmanager bij SAS Nederland, niet te kopiëren. “Er is een verband tussen de kwaliteit van klantbeleving en het behalen van concurrentievoordeel.” Maar hoe kan een organisatie groeien dankzij klantbeleving? “Een belangrijke voorwaarde hiervoor is klantinteracties te regisseren op basis van bedrijfsbreed opgebouwde klantinzichten. Bovendien moeten alle niveaus en afdelingen in de organisatie bereid zijn de klant beter te leren kennen en begrijpen. Deze filosofie staat ook bekend als customer experience management, het beheer van de totaalbeleving bij klantinteracties”, geeft Boerakker aan.
Tientallen jaren lang was de ICT de motor achter innovatie. Marketing springt dan op techniek en maakte het verkoopbaar. Geen genade voor de alpha-denker. Slikken of stikken. Dass war einmal… Alpha verovert nu met creatief denken de ICT. Hoewel, veroveren… Het is eerder jongleren. Een voorbeeld? Twitter. De techniek bracht ons sms, de techniek bracht ons email. Dat veranderde de wereld. We hoeven geen brieven of faxen meer te versturen, ‘messaging’ gaat snel en direct: snel verzonden is snel antwoord krijgen. Toen was er ene Jack Dorsey, die zat begin 2006 een dag lang aan bij een brainstorm en bedacht; goh, als we nu eens de korte krachtige impact van sms gebruiken voor een wereldwijd communicatieding, alleen via ons hoofdbeeldscherm, de PC? Alles delen. Berichten pompen we snel de wereld door voor wie het maar lezen wil. De combinatie van technologieën leidde tot een nieuw product. Niets moeilijks aan. Een nieuw creatief concept schept een ander gebruik van bestaande media en technieken. Het succes is het gebruik ervan, en zo is de mens de motor achter de innovatie geworden.
Er zijn meer voorbeelden. Anders omgaan met TV-kijken. Anders omgaan met vriendschappen. Anders omgaan met zakendoen. Innovatie is geen technisch trucje meer. Innovatie komt voort uit creatieve breinen die balletjes proberen hoog te houden, veel oefenen en proberen en soms komen daar briljante toepassingen van. Wat is dan creativiteit en creatie hier? Combinaties maken. Kent u de term Fusing Technology? Ik ook niet, bedenk ’t net… Net als ‘fusing cooking’, doe maar, probeer maar en zie wat er gebeurt. Gooi chicken tandoori op de pizza bodem.
Prachtvoorbeeld van fusing technology vind ik ‘augmented reality’. De hype voor 2010. Niks nieuwe techniek. Maar de mix van tomtom, gprs, internet en databases. Zo wordt de echte wereld met de virtuele wereld samengevoegd tot een nieuwe werkelijkheid. Sta midden op een winkelplein, draai kijkend door uw MDA een rondje en zie welke aanbiedingen en speciaal voor u klaar liggen in de winkel. Hier ontstaat een nieuw medium. Ook zo’n innovatie waar sprake is van fusing. Fusing Innovations… ik zie het boek al voor me!
De crossmediale creatievelingen snappen wel iets van techniek maar worden daar niet door overheerst. De echte techneuten hebben de strijd verloren. Vroeger legde een nerd mij uit hoe ik met mijn computer moest werken. Het verhaal over bits & bytes suisde mij in de oren en gelukkig had ik toen de F3 toets nog. Niet de techniek maar het conceptuele begrip van media is de kracht achter innovatie. Vernieuwing gaat van nerds naar ceativo’s, van beta-techno naar alpha-crea. Technologie is zelf aan vernieuwing toe. Wat is uw ideale ‘fuse’?
). Een toe te juichen initiatief dus.
Via 
Deze pagina is alleen toegankelijk voor leden.
Loading ...
RSS