Over Infofilter zijn we voorlopig nog niet uitgesproken. Ook niet in dit forum: klik.Gaan we eindelijk branchespecifiek te werk, of blijven we generiek? Steekt de politiek een stokje voor zelfregulering? En zo niet, gaan we het Infofilter dan eindelijk eens allemaal gebruiken? Boeiende materie.
Je moet eens weten wat voor reacties het losmaakt, als klanten toch benaderd worden, terwijl ze zich afgemeld hebben bij Infofilter. (Ik kan u een dagje meeluisteren op het call center van harte aanbevelen!) En vaak blijft het aangerichte leed bij het aanschrijven van een overledene geheel verborgen voor een DBM-er, omdat de klachten meestal bij een andere afdeling binnenkomen en maar mondjesmaat doordringen tot de verantwoordelijke selecteur. (Trouwens, eigenlijk moet iedereen die Infofilter moedwillig nÃet gebruikt, maar eens hoogstpersoonlijk contact opnemen met de nabestaanden, maar dat even terzijde.)
Ik kan u in ieder geval verzekeren, bij mijn werkgever gebruiken we het (en bij mijn vorige trouwens ook.) En dat is maar goed ook. In mijn werk discussiëren we dan ook niet OF we Infofilter inzetten, maar alleen nog over HOE. In een DM-actie kun je bijvoorbeeld ervoor kiezen het héle Infofilter-bestand uit te sluiten op je eigen selectie. Maar evengoed kun je je beperken tot de DM-weigeraars en het ervenfilter. Zij die zich alleen voor telemarketing afmeldden, krijgen dan wél DM in de bus.
Dat scheelt zeker in de aantallen, in de campagne-oplage. En elke (op aantallen gestuurde) marketeer zal wel oren hebben naar die oplossing. Van de andere kant kun je echter aanvoeren, dat mensen die zich voor telemarketing hebben afgemeld, hoogstwaarschijnlijk ook niet zullen reageren op een DM. Door deze groep alsnog uit te sluiten, verhoog je dan in ieder geval wel de kwaliteit van je selectie.
Uiteraard hangt deze afweging af van het aanbod dat je doet, en van de mensen waarmee je de discussie voert. En wat doe je met verplichte communicatie, zoals een jaarlijks tarievenblad, of een polisoverzicht? Of verplicht met een licht-commercieel tintje? Dan wordt het al een beetje fuzzy, niet?
Genoeg stof tot nadenken, lijkt mij. Infofilter is serious business!
RSS
Hallo Marcel,
Erg leuk zoals je in de laatste paragraaf eigenlijk heel simpel de vele keuzemogelijkheden opsomt.
Vele marketeers staan er niet bij stil wat de gevolgen (kunnen) zijn van deze keuzes, of sterker nog: men is niet bewust van de noodzaak om over de toepassing van infolfilter of anderssoortige non-mail-toepassingen na te denken.
Wat betreft channeling ben ik zelf vrij conservatief (beter uitsluiten dus), maar wat betreft communicatie, aanbod e.d. moet je niet bang zijn om creatief te werk te gaan.
Groet,
Remco
Leuk artikel Marcel! Met meerdere bloggers wordt dit forum steeds interessanter!
Ik herken de discussies. Wat te doen met DM naar eigen klanten? Bij een vorige werkgever gingen selecties naar eigen klanten bewust niet langs de DM lijst van infofilter, want we hadden het idee dat mensen die zich afmelden voor DM bij het Infofilter dit vooral deden voor afzenders waar zij geen relatie mee hebben. Daarbij boden we de klanten duidelijk de mogelijkheid om zich voor de DM af te melden en hadden we vooraf keurig gevraagd of ze prijs stelden op aanbiedingen via DM. Neemt niet weg dat het conversie% wellicht hoger zou zijn als je een selectie wel langs het infofilter zou halen. Hier is maar 1 antwoord op: Testen!
Heeft iemand dit wel eens achteraf gedaan? Conversies vergeleken van eigen klanten wel infofilter / geen infofilter registratie?
Marcel,
Goed artikel, waarbij DM op eigen klanten inderdaad een interessant dilemma is.
Een hele goede suggestie, die iedereen zou moeten oppakken, is om collega’s van Marketing regelmatig mee te laten luisteren in het call center, kort na het uitgaan van een actie waarvoor hij/zij verantwoordeljik is geweest. Dit zal zeker een paar ogen doen openen.
Maar wat met DM op eigen klanten? Voor echte informatieve cq administratieve uitingen is het helder; alle klanten moeten die info simpelweg ontvangen. Maar de ovegang naar commerciele uitiingen gaat via een heel groot grijs gebied. De werkwijze die Robin suggereert, namelijk om het gewoon aan je klanten te vragen, spreekt mij erg aan. DM moet immers geen eenrichtingsverkeer zijn van zoveel mogelijk uitingen versturen, maar DM in optima forma is het aangaan van de dialoog met je klanten. En vragen of en hoe de klant het liefst met je wil communiceren, maakt daar naar mijn mening absoluut onderdeel van uit.
Groet Toon
Toon, natuurlijk, een dialoog met je klant is de ultieme DM bedrijven. Over het grote, grijze gebied: ik denk dat je daar heel strict in moet zijn. De afzender kan het zelf dan wel zien als een administratieve brief, de ontvanger is toch al snel genegen om ook DIE brieven op de grote, ongeopende stapel te gooien. Zeker de informatieven, met een commercieel sausje (denk aan bijsluiters, of toch die PS-regel) worden in de ogen van klanten toch snel ervaren als (ongevraagde) DM.
Uitkijken dus!
….en het dus gewoon vragen aan de klant!
Bij mijn eerste werkgever, Air Miles, kregen in die tijd alle klanten om de zoveel tijd een transactieoverzicht. Daar ging een velletje coupons bij voor klanten die hadden aangegeven prijs te stellen op aanbiedingen.
Ook de begeleidende brief werd aangepast als iemand geen aanbiedingen wilde ontvangen. Uitingen werden overigens ook, zover mogelijk, toegepast op interessegebieden die de klanten bij registratie hadden ingevuld (en bij konden houden via de website).
Dat is zoals het eigenlijk hoort toch? Maar de discussies met collega’s staan me ook nog levendig voor de geest. Het blijkt voor velen toch nog moeilijk om genoegen te nemen met een kleinere oplage. Die hebben blijkbaar het idee dat klanten toch wel vreten wat je ze voorzet. Misschien dat een database marketeer vaak roomser is dan zijn/haar collega’s? Misschien omdat wij weten dat het niets oplevert anders dan frustratie bij klanten?
Overigens heeft infofilter voorzitter Paul Nouwen goede hoop dat ze er nog uitkomen met staatssecretaris Heemskerk en dat de zelfregulering behouden kan worden, aldus een artikel op resultblog: http://blog.adforesult.nl/site/entries/nouwen-infofilter-blijft-bestaan/